Til inspirationsoversigt
Kultur / Måling

15% af dine kunder er på vej væk!

Tallet er generelt for danske virksomheder, men samtidig en rigtig god grund til, at du skal interessere dig for kundetilfredshed. Men du behøver ikke nødvendigvis at bruge mange ressourcer på at gennemføre en kundetilfredshedsmåling. Du kan rent faktisk SPOTTE kundetilfredshed i din interne kultur.

I en artikel* fra European Journal of Work and Organizational Psychology læste jeg om en analyse, der viser en sammenhæng mellem en virksomheds interne kultur og kundetilfredshed. Analysen er bygget op om to statistiske metoder, som jeg ikke vil komme nærmere ind på, men blot lade det blive ved, at der er foretaget en korrelationsanalyse, som viser sammenhængen mellem to variabler (her organisationskultur og kundetilfredshed) og en regressionsanalyse, der undersøger sammenhængen mellem en afhængig variabel. Man forsøger altså at opstille en matematisk sammenhæng mellem en række observerede størrelser ved at tage højde for den statistiske usikkerhed. Men nok om statistikken. Det spændende er, at der er sammenhæng mellem hvor god en kultur der er i virksomheden og hvor tilfredse kunderne er.

*Link til artikel: http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/13594320701560820#.VOcR2_mG-Ck

Det er jo ikke rocket science, men blot sund fornuft.

Når en virksomheds mission lever hos medarbejderne i en sådan grad, at medarbejderne fuldt ud forstår, hvilken værdi virksomheden skaber hos kunderne, at de er stolte af missionen, og at deres daglige indsatser og aktiviteter bidrager til missionen, mærkes det hos kunderne.

En hurtig refleksion til dig: Hvordan er din virksomheds mission defineret? Fortæller den hvilken forskel I gør for jeres kunder og ikke mindst hvilken værdi I skaber for jeres kunder?

 

Kundetilfredshed i Tax Free

Lad os lige træde ud i denvirkelige verden et øjeblik. Måske har du selv oplevet at spørge på et bestemt produkt i en Tax Free butik i lufthavnen. Det kunne fx være den mascara du nærmest ikke kan leve uden, og når du så spørger ekspedienten på lige præcis den mascara, får du at vide at ”den har vi desværre ikke”. 

Hvad gør du nu? Jeg ville sige øv, der var ærgerligt, at så gå videre uden at købe noget.Netop dette har Heinemann Retail, som driver Tax Free butikkerne i Københavns lufthavn, arbejdet succesfuldt med. 

WE TURN TRAVELERS INTO CUSTOMERS AND CUSTOMERS INTO FRIENDS

Hver dag kommer mere end 23 mio. rejsende gennem Københavns lufthavn. Alle 23 mio. - og jeg mener hver og én - er en potentiel kunde for Heinemann Retail. En stor del af deres arbejde, for at øge kundetilfredsheden, har været at udvikle medarbejderne til at efterleve deres mission, som er:

Men hvad skal der helt konkret til for at gøre travelers til customers og customers til friends?

Personalet hos Heinemann Retail har arbejdet meget med deres tilgang til de rejsende der besøger deres butikker. Sidste efterår besøgte jeg en af Heinemanns Tax Free butikker i lufthavnen og jeg skulle købe min ynglingsmascara fra Helena Rubinstein som de desværre ikke havde på det tidspunkt. Min oplevelse var klart, at ekspedienten lykkedes med at gøre mig til mere end blot en rejsende.

I stedet for at sige ”Den har vi desværre ikke”, spurgte ekspedienten lidt ind til mine ønsker til en mascara og viste mig en anden mascara, jeg potentielt ville kunne blive endnu gladere for. Og det stoppede skam ikke her, for ekspedienten hyggesludrede lidt med mig på samme tid og spurgte hvor jeg skulle rejse hen.

Jeg følte faktisk, at et andet menneske var interesseret i MIG og gav mig oplevelsen af, at være mere end blot en rejsende og mere end blot en kunde. En ven er måske lige lovlig meget at lægge i det, men en tilfreds kunde følte jeg mig helt klart som. Jeg vil måske endda have lyst til at handle lige præcis i den butik og ved den ekspedient igen næste gang jeg rejser.

Har du tænkt på at udvikle dine medarbejdere til at kunne det samme som Heinemanns personale kan?

Når det handler om at måle kundetilfredsheden kan du selvfølgelig lave en direkte kundemåling, men eksemplet her viser klart, hvordan en meget serviceminded og kundevendt ekspedient kan bidrage til en god oplevelse for kunden. Derfor kan arbejdet alene med den interne kultur blandt medarbejderne, have stor indflydelse på kundetilfredsheden.

Så hvis du vil gøre noget aktivt, for ikke at miste de 15 % af dine kunder som er på vej væk, så start internt. Mål kulturen blandt dine medarbejdere. Mål på hvilke holdninger de har til dine kunder og hvilke indsatser de gør hver dag for at gøre kunderne tilfredse. Målingen skal give dig det rigtige udgangspunkt for udvikling. Med andre ord – Du skal kende rigets tilstand, før du ved hvor du skal sætte ind. Så først måling – så udvikling – og så glade og tilfredse kunder!

 


intenz Aarhus
Skæringvej 88
8520 Lystrup
Danmark
Tlf: 70 13 35 00
Email: intenz@intenz.com 

intenz København
Diplomvej 381
2800 Lyngby
Danmark
Tlf: 70 13 35 00
Email: intenz@intenz.com

Sitemap




Cookies

AarhusKøbenhavnStockholmMalmö