Til inspirationsoversigt
Salg

Hjælp - der er hul i badekarret, og kunderne fosser ud!

Mens sælgerne jagter nye kunder er vores salgsplatform under angreb fra konkurrenterne.

I overført betydning hælder vi nyt lunkent vand i badekarret, mens varmt vand fosser ud.

Du skal derfor have slået hegnspæle rundt om dine kunder, så de ikke er modtagelige for konkurrenternes angreb. Det gør vi ved at skabe loyale kunder. Kunder, der er så loyale, at de anbefaler os til andre.

Lad os dele kundeloyaliteten lidt op

Når vi taler om kundeloyalitet forslår vi, at du arbejder med to begreber; rationel- og emotionel loyalitet.

Som du kan se af loyalitetsmatrixen, er de stærke ambassadørkunder både meget rationelt loyale og meget emotionelt loyale. I begrebet ambassadør ligger der, at kunderne taler meget positivt om vores virksomhed og produkter. Med andre ord ”sælger” de vores produkter og ydelser for os, ved at tale varmt om os og anbefale os til andre.Og da kundernes ord ofte vægter meget stærkere end vores egne, er det en fantastisk gave at have loyale kunder for at skabe både mersalg og salg til nye kunder.

En anbefaling virker bedre end en brochure. Ofte fordi anbefalingen gives fra en man kender – eller en man stoler på. Derfor bruger de fleste virksomheder også kundereferencer i deres salgsmaterialer.

Men hvad skaber loyale kunder?

Den rationelle loyalitet skabes ved, at vi indfrier kundens forventninger til samarbejdet, og holder hvad vi lover. Vi leverer til tiden, i rette mængde, farve, kvalitet etc. Vi er til at komme i kontakte med, og vi kan hjælpe kunden med de ting, kunden har brug for.Svært nok for mange, og det lykkes da heller ikke for alle virksomheder at leve op til.

Den emotionelle loyalitet er langt sværere at skabe, håndtere og måle. Fordi emotionel loyalitet skabes ved, at kunden har følelser for din virksomhed eller dit produkt, for det produktet signalerer eller for det, I som virksomhed står for. Mange bilmærker har også emotionelt loyale kunder. Apple er et godt eksempel på stærk emotionel loyalitet fra kunder. Man køber produktet selv om det dyrt, og måske endda med mangler i forhold til det behov, man har.

Men hvem skaber den eftertragtede loyalitet?

Her er det vigtigt at pointere, at loyalitetsbegrebet bliver påvirket af mange forskellige instanser i jeres organisation og dermed mange forskellige personer hos jer.

For at give et eksempel kan det være afgørende, hvordan kundeservicen er, omkring det solgte produkt – en opgave, der sjældent varetages af de, der rent faktisk solgte produktet.

Giv det en tanke… Hvem hos jer betragter du som et påvirkende led i at styrke kundernes loyalitet? Både på de rationelle og emotionelle parametre?

ALLE… Alle skal gerne være med til denne del – og er vigtige for loyaliteten.


intenz Aarhus
Skæringvej 88
8520 Lystrup
Danmark
Tlf: 70 13 35 00
Email: intenz@intenz.com 

intenz København
Diplomvej 381
2800 Lyngby
Danmark
Tlf: 70 13 35 00
Email: intenz@intenz.com

Sitemap




Cookies

AarhusKøbenhavnStockholmMalmö